今日は「電子メールの日」

2006年01月23日|普段は表に出ない裏側の話

今日1月23日は、「1(いい)23(ふみ)」(いい文・E文)の語呂合せにより「電子メールの日」なんだそうです(財団法人マルチメディア振興センターが平成6年に制定)。

私は複数のメールアカウントを持っていますので、日にだいたい100通以上のメールを受信いたします。その中にはお客様からの予約やお問い合わせのメールだけでなく、仕事上のメールや私個人宛てのメールもあり、また最近はウィルス系や勧誘・広告メール等々がとても多くあったりして、その整理に日々追われております。もちろん読むだけでなく返信もしなければならないわけですし、メール処理以外にも多くの仕事を抱えていますので、たいへんな多忙を極めるわけです。

したがって、メール処理に関しては色々と工夫をしております。
例えば、予約関連のメールは携帯電話メールやFAXに転送設定をしており、他のメールにおいても外出先から携帯電話で確認できるようにし(リモートメール)、できる限り即時で対応できる体制をとっています。けれどもそこは人間の手作業が絡むことですからタイムラグができるのは致し方ないことです。日程が直近の予約やオーバーブッキングの恐れのある空室数の少ない日の予約をまずは優先させて処理することになります。
そんな時、「さっきメールを送ったのだが返事が無い」と、メールを打った直後に電話をしてこられるお客様がけっこういらっしゃいます。お待たせするのは本当に申し訳ないと思いながらも、本音を言えばそんなにお待たせしているつもりはない。メールの応答は手紙のそれと同じようなものでありますから、性質上即答は申し訳ないですが不可能。多数のメールに対応いなければならないわけですし、返信も分かり易く丁寧に書かせていただきたい為に時間はどうしてもかかってしまいます。それでも日中の着信であれば平均して4~5時間以内には返信できている筈。「12時間以内の返信」が私が勝手に立てた最低限のノルマであります。
そういう事情でありますから、(何度も謝ることになりますが)本当に申し訳ないと思いながらも、なんとかご容赦いただきたいと思っているのであります。

さて、お客様からいただくメールで困っていることをひとつ。
たくさんのメールを処理する上において「重要」or「不要」の判断基準とするのが、メールの「件名(Subject)」です。ひとつひとつのメールを開いて本文を読んでいたら、時間がかかってしかたありません。まずは「件名(Subject)」をザザッーと斜め読みして、「重要」と判断したメールから処理していくことになります。
最近の勧誘・広告メールは手口が巧妙になって、「失礼致します」とか「すみませんが・・」とか「内田です」とかいった一見してそれとは分かりにくい「件名(Subject)」の厄介なメールが多くなって参りました。そうした際、お客様からの重要なメールであっても「件名(Subject)」が未記入のものや「こんにちわ」等々のものは、厄介メールと判断してしまい、結果として処理が遅くなることがあるのです。「件名(Subject)」は、できるだけ本文の内容が分かるようにお書きいただきたいのが本音なのであります。

そしてさらにひとつ。
お問い合わせのメールの中には、要件だけが書かれていて氏名等が全くないものがあります。メールは「手紙」であるとするならば、完全な「署名(Signeture)」は要求しないまでも、せめて苗字くらいはご記入いただきたいと思うのであります。いくらお客様であっても、全くどなたか分からない他人様に対して返信をさせていただかなければならないのは気分の良いものではありません。

「電子メールの日」にあたり、ちょっと本音を綴ってみました。もしや不適切な表現がありました場合は、失礼を何卒お許し下さいませ。