事情を何卒ご理解下さいませ

2006年01月27日|普段は表に出ない裏側の話

何の写真かお分かりでしょうか?
これは私のズボンの左側のポケットを引っ張り出したところです。
分かりにくいですが、(右側ポケットと比べてみても)実は随分汚れています。お客様のチェックイン前に客室や館内をくまなく点検するのですが(全部点検すると、どんなに急いでも1時間30分程度はかかります)、その際にチリや細かなゴミの類を見つける度にこの左側のポケットに入れる為に、いわばゴミ袋のように使う為に汚れてしまうのであります。

さて、先日のことですが、某旅行業者から「(当館に)泊まられたお客様からクレームがあった」との連絡が入りました。理由は「(当館が定めたチェックイン時間よりも)早めに入館したら対応が悪かった」というもの。お越しになったのは14時前でありましたが、旅館としては「お客様に喜んでいただいてなんぼ」であるわけですから、ご機嫌を害したのであれば、それは本当に申し訳ないことでありますし、旅館としての最低限のことを果たしていないわけで、衷心よりお詫びを申し上げなければなりません。
そして、このような場合、こちらの事情をお話しすればそれはお客様にとっては「言い訳」でしかないわけですが、けれども今後もひょっとすると同様のおしかりを受ける場合があるかもしれませんので、当館としての事情も少しお話させていただきたいと思います。

まずは、直接的な理由はこちらをご覧下さい。

お客様がご来館いただきお帰りになるまでの接遇はたいへんに大事ですが、それをお客様に満足していただくには事前の下準備はそれ以上に大事なことと当館では考えています。諸事うまくいかせるには、いかなる時も段取りが肝心であり、まずは準備を整えることが第一です。そうして準備ができてこそ、初めてその後の接遇が生きてきます。
規模の大きな旅館では、ロビーはパブリックとして外来のお客様を受け入れホテルのように24時間開放している場合も多いとは思いますが、日本旅館では必ずしもそうはありません。残念ながら当館もそうであります。
本当に申し訳ないとは思いながらも、そのへんの旅館の事情はご理解いただきたいと思うのであります。


どのような対応が気に入らなかったのか存じませんが、たとえ客として旅館を訪れても泊めていただくという感謝の気持ちを忘れないでいたいと思いました。
気持ちよく泊まっていただきたいという想いがお客様に伝わるといいですね・・・